L’importanza delle emozioni nella vendita

Vendere sta diventando sempre più difficile. I fatti che giustificano questa osservazione sono quattro.

Fatto 1. Gli acquirenti hanno un maggior potere rispetto a tutto il passato. Chi acquista ha molte più informazioni a disposizione; ha molto più da perdere; un maggiore controllo sul processo di vendita.

Fatto 2. La tecnologia sta apportando cambianti dirompenti ad un ritmo sempre più alto. Questo crea incertezza e spesso paura, che induce l’acquirente a preferire la certezza dello stato attuale delle cose.

Fatto 3. La capacità di attenzione si sta deteriorando. Questo rende non applicabili i consigli che molte delle vecchie scuole di vendita hanno insegnato per anni: insegnare, aiutare, fornire spunti o vendere valore.

Fatto 4. Il numero crescente di concorrenti “anche-io” rende sempre più difficile differenziare la propria offerta in termini di caratteristiche dei prodotti, servizi offerti o prezzo di vendita.

Questi quattro fatti sono la dimostrazione di un paradosso. Infatti una volta il venditore poteva basare il suo successo proprio sul controllo del processo di vendita, la conoscenza del prodotti, un ventaglio di completo di tecnologie, una grande capacità di convincimento.

In questo contesto esiste comunque una piccola percentuale di venditori vincenti che riesce nel loro mestiere in maniera eccezionale. Si tratta di persone che hanno capito che approcciando una nuova prospettiva psicologica, quella di applicare l’intelligenza emotiva nella vendita, si possa creare una vera differenziazione competitiva e, allo stesso tempo, dare forma e influenzare il processo di vendita. Questi campioni hanno capito che l’esperienza di acquistare da loro diventa più importante di prodotti, prezzi, caratteristiche e soluzioni.

Dominare le emozioni

Quante volte l’abbiamo letto e lo abbiamo sperimentato in prima persona? Nel processo di acquisto, le emozioni hanno un’importanza fondamentale. Quando si dice che si acquista con la pancia e non con il cervello!

È proprio per questo motivo che un bravo venditore deve capire ed migliorare la sua intelligenza emotiva, capendo l’importanza di pensare e sentire dal punto di vista di chi vende.

Vediamo un esempio pratico

Uno dei motivi più frequenti che portano al fallimento di una trattativa di vendita è dovuto al fatto che il venditore non sta trattando con colui che prenderà la decisione finale. Questo anche se all'inizio della trattativa, l’acquirente si è qualificato, direttamente o indirettamente, come colui con potere di decisione.

Il risultato di una situazione come questa è che il venditore impiega tempo e risorse, per poi arrivare alla fine del processo di vendita con una risposta tipo: “grazie molte per le informazioni che mi ha dato, ma prima di ogni decisione devo parlare con il mio capo [moglie, marito, comitato, l’amico,…].”

È una vera situazione di stallo che equivale ad aver perso la vendita.

Purtroppo questa situazione non sempre è evitabile. Spesso capita di non poter trattare direttamente con colui che prenderà la decisione finale di acquisto, ma solo con degli influenzatori. Classico in vendite B2B, dove il cliente ha una catena decisionale fatta da vari attori, ognuno con il suo apporto.

Altre volte puoi avere a che fare con persone poco oneste, che sapendo come funziona il processo di vendita, stanno usando l’occasione per una consulenza gratuita, o per farsi fare un’offerta da usare poi con il tuo concorrente per avere un prezzo più basso. In genere queste persone, con un po’ di esperienza, sono facili da identificare: non prendono impegni, resistono a connessioni emotive, rinnegano la parola data.

Purtroppo però, il motivo più frequente che porta ad avere a che fare con una persona che non è quella che prende le decisioni d’acquisto, è perché il venditore non è dotato di sufficiente Quoziente Emotivo. Che in questo caso vuol dire che non è in grado di valutare la dissonanza cognitiva che genera una domanda quale: “è lei che prende le decisioni d’acquisto?”

È veramente difficile che una persona qualunque, a questa domanda, possa rispondere con un “no” andando così ad andare in conflitto con l’immagine che ha di sé stesso, quale di persona capace di prendere decisioni d’acquisto.

Il venditore avveduto, quindi, sa che non conviene mai chiedere al cliente prospettico il suo ruolo nella vendita. Deve invece, in base alla situazione contingente, capire indirettamente se sta parlando con la persona giusta.

La gerarchia delle intelligenze

Inquadriamo meglio i diversi tipi di intelligenza:

• intelligenza innata — l’intelligenza che ti è stata fornita da madre natura
• intelligenza acquisita — quante nozioni conosci. Amplifica l’intelligenza innata.
• intelligenza tecnologica — quanto bene sai usare la tecnologia, per avere più tempo per le relazioni umane
• intelligenza emotiva — quanto sai gestire le emozioni: le tue e quelle degli altri

Intelligenza innata

L’intelligenza innata è quella abilità cablata nel cervello e dipende solo dal patrimonio genetico dell’individuo. È tutti gli effetti un talento alle stesso livello delle capacità fisiche. Trascurando l’invecchiamento celebrale e le malattie neuro-degenerative, l’intelligenza innata non aumenta né diminuisce.

Quali sono i tratti di una persona con una buona dose di intelligenza innata? Queste sono degli osservatori molto attenti con una curiosità insaziabile. Questa hanno una innata abilità a connettere idee molto diverse da loro, dati, fatti e schemi per risolvere i problemi con soluzioni uniche ed originali.

Tutte caratteristiche importanti per un venditore, che deve scoprire, sfidare lo status-quo, sviluppare soluzioni uniche e raccomandazioni.

Intelligenza acquisita

A differenza di quella innata, l’intelligenza acquisita può e deve essere migliorata e sviluppata. Con la teoria, fatta studiando, leggendo, seguendo corsi, e la pratica, fatta le applicazioni sul campo, imparando dagli errori, festeggiando i successi.

Intelligenza tecnologica

Ci sono due tipi di persone: quelle che fanno ciò che dicono le macchine e quelle che dicono alle macchine cosa fare. Lo sviluppo dell’intelligenza tecnologica è quella capacità che ti permette di ricadere nella prima categoria.

L’intelligenza tecnologica è quella abilità che permette ad una persona di interagire con successo con la tecnologia e di intrecciarla con la vita di tutti i giorni in maniera omogenea. Chi non riesce o non vuole sviluppare questa intelligenza è destinato inevitabilmente a restare indietro.

Intelligenza emotiva

In parole semplici, l’intelligenza emotiva è quell'abilità che permette ad una persona di capire, interpretare correttamente, rispondere e gestire effettivamente le proprie emozioni ed influenzare le emozioni degli altri.

La società in cui viviamo è dominata dalla tecnologia. Per questo motivo, chi acquista è letteralmente affamato di autentiche relazioni umane. Fame che può essere saziata con successo da chi è dotato di capacità interpersonali, rispondendo e gestendo le emozioni degli altri, ed è capace di gestire le proprie emozioni negative.

I venditori che riescono a spiccare dalla media sono proprio quelle persone che hanno sviluppato un elevato indice di intelligenza emotiva

Bibliografia

Sales EQ: How Ultra High Performers Leverage Sales-Specific Emotional Intelligence to Close the Complex Deal, Jeb Blount

Intelligenza emotiva, Daniel Goleman